技術支持-售後服務-客戶支持-技術熱線丨百卓網絡

技術支持

服務響應

保修期内，7×24小(xiǎo)時全程響應。遠程電(diàn)話(huà)&技術人員(yuán)到場，全力解決各種問題

故障等級分(fēn)類

因故障造成的

産品或相關系統癱瘓
因故障嚴重影響

産品或相關系統運行
因故障影響産品或系統

的效率，但系統仍然可以運行
因其它原因，系統上

一(yī)些次要功能未能實現

響應時效

	一(yī)級故障	二級故障	三級故障	四級故障
響應客戶請求	10分(fēn)鍾内	10分(fēn)鍾内	15分(fēn)鍾内	15分(fēn)鍾内
提供解決方案	4小(xiǎo)時内	12小(xiǎo)時内	48小(xiǎo)時内	72小(xiǎo)時内

技術服務措施

7×24小(xiǎo)時支持服務、11項精準補充服務，全方位保障穩定運轉，及時、高效、可靠

電(diàn)話(huà)支持
現場支持服務
現場備件更換服務
軟件升級服務
提前通知(zhī)服務
遠程撥入分(fēn)析

電(diàn)話(huà)支持服務（7×24小(xiǎo)時）

客戶的軟件、硬件、網絡系統出現故障或設備運行過程中(zhōng)有技術疑問需要咨詢時，可每周7天，每天24小(xiǎo)時撥打公司的服務熱線電(diàn)話(huà)：4006-789-813。

現場支持服務（7×24小(xiǎo)時）

通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障，要求現場服務時，百卓網絡将派出專業的技術人員(yuán)趕赴故障現場進行現場支持。
百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障後，會向客戶維護人員(yuán)說明故障原因和解決辦法，以及在日常維護中(zhōng)的預防措施。
百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障時，會按要求填寫《故障處理報告單》，并在離(lí)開(kāi)現場前交客戶主管部門存檔，同時加入百卓網絡的用戶故障處理數據庫。

現場備件更換服務（7×24小(xiǎo)時）

在服務期限内，非人爲或者其他非産品問題導緻的設備故障，百卓網絡免費(fèi)提供備件先行服務，即已經包含在總體(tǐ)的服務費(fèi)用之中(zhōng)，不再另行收取備件費(fèi)用。具體(tǐ)服務明細以雙方簽訂的合同爲準。

軟件升級服務

公司通過不斷優化軟件版本，使設備不斷獲得新版本中(zhōng)的新增功能，百卓網絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。

提前通知(zhī)服務

百卓網絡會将最新發現的重要問題與Bug及時通知(zhī)有關客戶，使其了解最新的技術支持和公司最新的軟件信息。

遠程撥入分(fēn)析

遠程撥入分(fēn)析将大(dà)大(dà)提高診斷、解決速度，提高工(gōng)作效率及客戶滿意度。
在征得客戶允許的前提下(xià)，我(wǒ)們的工(gōng)程師将進行遠程撥入分(fēn)析，快速地對系統進行診斷與故障排除。
提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由百卓網絡提供，百卓網絡會保證該設備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設備和網絡安全。
百卓網絡服務人員(yuán)登錄到故障設備，通過診斷分(fēn)析故障産生(shēng)的原因，制定故障解決的技術方案後會以電(diàn)話(huà)通知(zhī)客戶，待技術方案經客戶批準後，進行故障解決方案的具體(tǐ)實施。

定期巡檢
典型故障案例分(fēn)析
技術文檔發送
服務報告及報表分(fēn)析
重大(dà)事件保障服務

定期巡檢

基于對服務雙方終極目标“最大(dà)限度避免故障發生(shēng)”的理解，百卓網絡根據客戶的要求，對設備進行定期現場健康檢查，最大(dà)限度的将可能存在的故障隐患提前診斷和處理，保障客戶系統的穩健運轉。
爲保證巡檢效果，有效發現并解決設備常見的隐性互操作性問題。百卓網絡将建立聯合巡檢（多廠商(shāng)共同參加）的制度，百卓網絡會在設備巡檢前15個工(gōng)作日告知(zhī)客戶，設備巡檢過程中(zhōng)客戶方工(gōng)程師全程參與，并且配合百卓網絡技術支持工(gōng)程師完成此項工(gōng)作。
巡檢結束後，百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告，并對巡檢中(zhōng)發現的故障隐患提出改進方案，如立即免費(fèi)更換備件等。
現場巡檢計劃：每月一(yī)次。根據客戶需要，在重大(dà)通信保障前，可以安排對設備進行巡檢。
百卓網絡爲買方建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中(zhōng)百卓網絡将對客戶工(gōng)程師進行現場培訓。

典型故障案例分(fēn)析（每季度一(yī)次）

百卓網絡定期将其他客戶發生(shēng)的、有借鑒意義的典型故障案例及其分(fēn)析，通過電(diàn)子郵件、技術刊物(wù)刊登等方式提交各客戶相關技術聯絡人。
典型故障案例分(fēn)析：每季度一(yī)次。

技術文檔發送（每月一(yī)次）

百卓網絡将每月定期免費(fèi)向客戶提供各種技術文檔，主要介紹産品、技術、方案、市場信息、各行業應用等。
百卓網絡爲買方提供有關産品知(zhī)識、操作手冊、設備運行維護經驗、技術文檔等資(zī)料。提供紙(zhǐ)質文檔和電(diàn)子版兩種。
百卓網絡提供WEB、FTP等方式，保證資(zī)料方便共享，并對客戶如何訪問該電(diàn)子資(zī)源進行必要的培訓。

服務報告及報表分(fēn)析（每季度一(yī)次）

對于客戶的每一(yī)次服務請求，百卓網絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等，内容包括服務請求與結束時間、電(diàn)話(huà)支持内容、現場工(gōng)作紀要、備件更換情況等。同時，百卓網絡會通過電(diàn)話(huà)或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。
百卓網絡定期向客戶相關接口人提供服務總結與分(fēn)析報告。
服務報告及報表分(fēn)析：每季度一(yī)次小(xiǎo)結，年底一(yī)次總結。

重大(dà)事件保障服務

重大(dà)事件包括汛期、重大(dà)節假日、重大(dà)活動等。在重大(dà)事件保障期間，如有必要，百卓網絡将指定技術支持工(gōng)程師到現場完成保障服務，此服務按照合同約束細節，不再另行收取費(fèi)用。

服務分(fēn)布

經過十餘年的發展，百卓網絡以北(běi)京爲技術服務中(zhōng)心輻射全國，爲客戶提供規範化的售後服務

吉林

新疆

内蒙古

甘肅

北(běi)京

天津

河北(běi)

山西

陝西

河南(nán)

安徽

蘇州

上海

杭州

四川

重慶

湖北(běi)

湖南(nán)

貴州

雲南(nán)

福州

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廣西

廣州

海南(nán)